О поддержке GitHub Premium

Около Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Помимо преимуществ Поддержка GitHub Enterprise пользователи GitHub Enterprise могут приобрести Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub, куда входят:

• Круглосуточная письменная поддержка на английском языке через портал поддержки
• Поддержка телефонов с помощью запроса обратного вызова на английском языке через наш портал поддержки 24 часа в день, 7 дней в неделю (при необходимости для разрешения билета)
• Соглашение об уровне обслуживания с гарантированным начальным временем отклика
• Управление эскалацией и инцидентами
  • Инженеры поддержки, для клиентов premium и инженеров надежности клиентов (CREs), для клиентов Premium Plus, имеют прямой доступ к инженерным ресурсам эскалации, если требуется ускорить разрешение случаев
  • Доступный координатор инцидентов для управления техническими ресурсами в GitHub до устранения основной проблемы или полной устранения проблемы
• Доступ к содержимому уровня "Премиум"
• Проверка работоспособности
• Предотвращение кризисов: интерактивное моделирование инцидентов, помогающее подготовиться к инциденту ( и опыту) без риска. (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan только)
• Помощь с обновлением приложений: перед обновлением мы изучаем ваши планы обновления, плейбуки и другую документацию и отвечаем на вопросы, специфичные для вашей среды (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan
• Технические консультационные часы (Premium Plus plan / Mission Critical Services for GitHub plan)

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub Планы

Существует два Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub плана: Premium и / Premium Plus planMission Critical Services for GitHub plan .

Выставление счетов Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

То, как будет взиматься Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub плата, зависит от ваших GitHub товаров и от того, как вы за них платите.

• Если вы являетесь лицензированным клиентом выставления счетов , процент платы за поддержку применяется к стоимости лицензий за текущий год.

• Если вы являетесь клиентом по счетчикам , процент комиссии за Premium plan поддержку для , Premium Plus plan и Mission Critical Services for GitHub plan рассчитывается либо как процент от ваших предполагаемых расходов, либо как установленная минимальная годовая плата — в зависимости от того, какая сумма выше. Для Mission Critical Services for GitHub plan клиентов это дополнение к плате за контракт Unified Support.

  Плата за поддержку для выставления счетов по тарифу оценивается за предыдущие 12 месяцев. Если у вас меньше 12 месяцев трат, GitHub возьмите 12-месячную ставку, основанную на вашей истории расходов. Если ваши последние 3–6 месяцев расходов значительно отличаются от последних 6 до 9 месяцев, будет использоваться последний период от 3 до 6 месяцев.

  Если вы переходите с лицензированного выставления счетов на выставление счетов по тарифному тарифу, плата за поддержку при продлении контракта оценивается на основе приобретенных лицензий за предыдущий год. Минимальные пороговые значения остаются на месте.

• Если вы являетесь лицензированным и платным клиентом выставления счетов (гибридной), плата будет вычислена с учетом процентной платы за поддержку, примененной к покупкам лицензий текущего года, а также процент платы за поддержку, применяемый к предполагаемым затратам на выставление счетов.

Новые GitHub клиенты, планирующие использовать только средства с метрами, будут обязаны платить годовой минимум за Premium plan или / Premium Plus planMission Critical Services for GitHub plan .

Если вы хотите получить смету Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub, свяжитесь GitHubс отделом продаж компании.

Регистрация на Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Чтобы зарегистрироваться или Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub обновить ваш тариф, свяжитесь с нашей командой по управлению аккаунтами.

Область поддержки

Если ваш запрос в поддержку выходит за рамки возможностей нашей команды, мы можем порекомендовать дальнейшие шаги для решения вашей проблемы вне Служба поддержки GitHub. Ваш запрос в поддержку может выйти за Служба поддержки GitHubрамки, если запрос в первую очередь касается:

• Сторонние интеграции, такие как Jira
• Настройка оборудования.
• Проблемы, связанные с гипервизором, такие как обнаружение дисков ОС, настройка сети, сбой загрузки, доступ к консоли виртуальной машины и т. д.
• Помощь при миграции между конкретными аппаратными платформами или поставщиками хранения данных
• CI/CD, например Jenkins.
• Azure DevOps (обратитесь в службу поддержки Azure)
• Написание скриптов.
• Настройка внешних систем проверки подлинности, таких как поставщики удостоверений SAML.
• Проекты с открытым исходным кодом
• Написание или отладка новых запросов для CodeQL
• Конфигурации поставщика облачных служб, такие как настройка виртуальной сети, настраиваемый брандмауэр или правила прокси-сервера
• Оркестрация контейнеров, например настройка Kubernetes или сеть
• Подробная помощь в рабочих процессах и управлении данными
• Комплексная поддержка кастомизации и установки инструментов на GitHub Actions пользовательских изображениях
• Предварительные версии функций. Общедоступная предварительная версия, Частный превью, и Technical Preview функции выходят за Служба поддержки GitHubрамки '.
• GitHub Copilot Предложения
• GitHub Copilot Вопросы потребления. Служба поддержки GitHub не проводит аудит и не разбирает Copilot расход использования. Служба поддержки может объяснить модель выставления счетов и направить вас к доступной документации по отчетности об использовании, но не может определить, почему использование кажется высоким или почему включенное использование было исчерпано раньше, чем ожидалось.
• Объяснения счетов с ограниченным счетом. Служба поддержки GitHub не интерпретирует отчётность по использованию или тенденции расходов для продуктов с GitHub счетчиком и не предоставляет рекомендации на основе этих данных.

GitHub Copilot предоставляет предложения и ответы на основе кода на базе ИИ. Как описано в наших юридических терминах, вы сохраняете полную ответственность за ваш код, включая любые предложения, которые вы хотите включить. Качество, точность, релевантность или функциональность Copilotответов может не всегда соответствовать вашим ожиданиям, и могут возникать ошибки. Решать вам, использовать ли предложения Copilot, и GitHub настоятельно рекомендует внедрять разумные политики и практики, чтобы предотвратить использование любых предложений так, чтобы они могли нарушать права других. Это включает, но не ограничивается, использованием функций фильтрации, доступных в Copilot.

Copilot-сгенерированные предложения и результаты выходят за рамки поддержки. GitHub Поддержка не может гарантировать правильность или пригодность ответов Copilot и не несёт ответственности за полученные результаты. Если у вас возникли проблемы с конкретными предложениями, просмотрите все ссылки и сведения, предоставленные для обеспечения точности и соответствия вашим требованиям. Для получения дополнительной информации см. GitHub Copilot раздел Условия и лучшие практики использования Copilot.

Для поддержки по Публичный предварительный просмотр функциям вы можете связаться с вашим менеджером по телефону Команда по продажам GitHub. Для получения поддержки Частный превью и Technical Preview функций свяжитесь с группой, Частный превьюпредоставленной во время сессии адаптации, или с вашим менеджером по аккаунту по телефону Команда по продажам GitHub.

** Служба поддержки GitHub не поддерживает выпуски, снятые с производства GitHub Enterprise Server .** Если у вас снятый релиз, пожалуйста, обновитесь до поддерживаемой версии перед открытием заявки в поддержку, чтобы мы могли эффективно вам помочь. См. Обзор процесса обновления.

Для помощи по вопросам, выходящим за рамки поддержки, для консультирования, семинаров или тренингов для ваших команд, пожалуйста, обратитесь в GitHub Expert Services, которая предлагает специализированные услуги для оптимизации использования нашей платформы.

Если вы не знаете, входит ли ваша проблема в сферу компетенции нашей команды, создайте запрос в службу поддержки, и мы поможем вам определить оптимальный путь решения.

Связь Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub Клиенты могут использовать Портал поддержки GitHub его для письменного сообщения о проблемах на английском языке.

Часы работы

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub доступна круглосуточно, 7 дней в неделю. Если вы приобрели Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub до 17 сентября 2018 года, поддержка ограничена в праздничные дни. Для получения дополнительной информации о праздничных Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub мероприятиях смотрите расписание праздников на сайте AUTOTITLE.

Время отклика согласно Соглашению об уровне обслуживания

Для отправленных запросов поддержка доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Время начального отклика, гарантированное Соглашением об уровне обслуживания, зависит от уровня приоритета запроса. Время отклика начинается, когда Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub устанавливается приоритетный уровень тикета. Отклик не означает решение проблемы.

Во время первоначального ответа для срочных приоритетных билетов вы можете ожидать, что мы сделаем следующее:

• Специалист службы поддержки на странице или CRE назначает и тщательно проверяет ваш билет. Цель состоит в том, чтобы понять проблему, начать устранение неполадок и определить следующие шаги.
• В первоначальном ответе назначенный инженер службы поддержки или CRE подтвердит получение и назначение билета, а также предоставьте дальнейшие действия для уточнения и устранения неполадок в ситуации. Чтобы устранить проблему, инженер службы поддержки или CRE может запросить дополнительные сведения, такие как снимки экрана, сообщения об ошибках, файлы журналов, диагностика файлы, пакеты поддержки или выходные данные определенных команд консоли.
• В зависимости от проблемы назначенный инженер службы поддержки или CRE может сотрудничать с другими пользователями в службе поддержки, инженера или регионального командира инцидентов.

О запросах обратного вызова

Запросы обратного вызова следует использовать только в том случае, если динамическое обсуждение важно для решения проблемы.

При запросе назначенный инженер службы поддержки или CRE определяет, является ли телефонный звонок или собрание Zoom/Teams с общим доступом к экранам наиболее эффективным способом перемещения билета вперед.

Запросы обратного вызова не привязаны к соглашениям об уровне обслуживания; Инженер или представитель службы поддержки будет отвечать как можно скорее на основе приоритета и доступности билетов.

Чтобы обеспечить самую быструю и эффективную резолюцию, наши динамические призывы в поддержку сосредоточены на сборе необходимых сведений и согласовании ожиданий. Когда эти цели будут выполнены, наши инженеры поддержки отступят, чтобы сосредоточиться на решении вашей проблемы как можно быстрее— сохранить время и результаты нашего наивысшего приоритета в процессе поддержки.

Установка выпусков GitHub Enterprise Server

Чтобы убедиться, что ваш экземпляр GitHub Enterprise Server стабильна, необходимо установить и реализовать выпуски GitHub Enterprise Server. Установка выпусков GitHub Enterprise Server гарантирует наличие последних функций, изменений и улучшений, а также обновлений компонентов, исправлений кода или других общих обновлений и исправлений для GitHub Enterprise Server.

Вы должны установить минимально поддерживаемую версию в GitHub Enterprise Server соответствии с разделом Поддерживаемые релизы вашего соответствующего лицензионного соглашения в течение 90 дней после оформления заказа на Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub.

Назначение приоритета запросу в службу поддержки

При контакте Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHubс , вы можете выбрать один из четырёх приоритетов для тикета: Urgent, High, Normal, или Low. Дополнительные сведения см. в разделе О приоритете запроса в службу поддержки.

Разрешение и закрытие запросов в службу поддержки

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub Можно рассмотреть, что заявка решена после предоставления объяснения, рекомендаций, инструкций по использованию, инструкций по обходу или рекомендации о доступном GitHub Enterprise Server выпуске, решающем проблему.

Если вы используете пользовательский или неподдерживаемый плагин, модуль или пользовательский код, Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub может попросить удалить неподдерживаемый плагин, модуль или код при попытке решить проблему. Если проблема устранена после удаления неподдерживаемого плагина, модуля или пользовательского кода, Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub заявка может считаться решенной.

Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub Может закрыть заявку, если заявка выходит за рамки поддержки или если несколько попыток связаться с вами остались без ответа. Если Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub заявка закрыта из-за отсутствия ответа, вы можете запросить Сведения о поддержке уровня "Премиум" GitHub повторное открытие.

Виртуальные учебные курсы, доступные с помощью Premium Plus

Клиенты Premium Plus могут получать один виртуальный учебный класс в год и выбрать один из следующих разделов:

• GitHub Для разработчиков
• GitHub для администраторов (Сервер)
• GitHub для администраторов (облако)
• GitHub Для не-разработчиков
• GitHub API-интерфейс
• GitHub Actions Основы
• GitHub Actions Промежуточный уровень
• GitHub Copilot Основы
• GitHub Copilot Промежуточный уровень
• GitHub Copilot Администрация и безопасность
• GitHub Enterprise Реализация (облако)

Мы рекомендуем ограничить обучающие сеансы не более 16 участников, чтобы обеспечить оптимальное соотношение поставщиков к участнику и высококачественную доставку. Однако в конкретных случаях, когда это имеет смысл, мы можем разместить до 20–25 участников, сохраняя нашу приверженность обеспечению ценного опыта обучения для вашей команды.

Доступ к содержимому уровня "Премиум"

Вы можете получить доступ к премиум-контенту, войдя в Портал поддержки GitHubсистему , затем нажав Премиум.